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98.某医院药房窗口当日取药忠者较多，患儿家属怀抱发烧的新生患儿在窗口排队取药，当排到时，被发药药师告知排借了窗口，患儿家属询问是否能就在该窗口取药，自己抱着孩子重新排队费时费力，药师直接回应：“你的药不在这个窗口，核对你取药单后去相应窗口！”随后药师接过下一患者处方，未再理会该患儿家属，家属非常生气，找到药房负责人投诉该药师，药房负责人面对投诉，下列处理不恰当的是：
- A 仔细聆听患儿家属诉说事件经过
- B 就药师的态度向患儿家属道歉，安抚情绪
- C 请患儿家属和当事药师各自陈述自己的想法
- D 当患儿家属面批评当事药师，严厉要求其向患儿家属道歉
正确答案： D
本题考查: 策略选择 正确答案: D 考点: 处理投诉的恰当方式和原则 解题思路: - A 选项，仔细聆听患儿家属诉说事件经过，这是了解情况的基础，有助于全面掌握事情的来龙去脉，所以该选项恰当。 - B 选项，就药师的态度向患儿家属道歉，安抚情绪，能够缓解家属的不满，体现对家属的尊重和关心，该选项恰当。 - C 选项，请患儿家属和当事药师各自陈述自己的想法，可以更客观地了解双方的观点和立场，为妥善解决问题提供依据，此选项合理。 - D 选项，当患儿家属面批评当事药师，严厉要求其向患儿家属道歉，这种处理方式可能会让药师感到委屈和不被尊重，也可能激化药师与家属之间的矛盾，不利于问题的解决，所以该选项不恰当。 类似题技巧: 在处理这类策略选择的题目时，要考虑到各方的感受和利益，遵循公平、公正、客观的原则，注重沟通和协调，以解决问题为最终目标，避免简单粗暴的处理方式。同时，要关注选项中处理方法的合理性、可行性以及可能带来的后续影响。本题考查: 策略选择 正确答案: D 考点: 处理投诉的恰当方式和原则 解题思路: - A 选项，仔细聆听患儿家属诉说事件经过，这是了解情况的基础，有助于全面掌握事情的来龙去脉，所以该选项恰当。 - B 选项，就药师的态度向患儿家属道歉，安抚情绪，能够缓解家属的不满，体现对家属的尊重和关心，该选项恰当。 - C 选项，请患儿家属和当事药师各自陈述自己的想法，可以更客观地了解双方的观点和立场，为妥善解决问题提供依据，此选项合理。 - D 选项，当患儿家属面批评当事药师，严厉要求其向患儿家属道歉，这种处理方式可能会让药师感到委屈和不被尊重，也可能激化药师与家属之间的矛盾，不利于问题的解决，所以该选项不恰当。 类似题技巧: 在处理这类策略选择的题目时，要考虑到各方的感受和利益，遵循公平、公正、客观的原则，注重沟通和协调，以解决问题为最终目标，避免简单粗暴的处理方式。同时，要关注选项中处理方法的合理性、可行性以及可能带来的后续影响。
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